• Chia sẻ bài viết   MobiFone thành lập Trung tâm phân tích, xử lý trên diễn đàn, mạng xã hội  lên Linkhay
  • Giúp ictnews sửa lỗi

MobiFone thành lập Trung tâm phân tích, xử lý trên diễn đàn, mạng xã hội

ictnews
Để phục vụ công tác chăm sóc khách hàng được tốt hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ, MobiFone đã thành lập Trung tâm phân tích, xử lý và định hướng thông tin chăm sóc khách hàng trên các diễn đàn, mạng xã hội (SMCC).

 

Theo đó, Trung tâm SMCC được vận hành cốt lõi dựa trên hệ thống SocialMe có nhiệm vụ giám sát tất cả những thông tin, thảo luận trên các trang diễn đàn, mạng xã hội có liên quan đến MobiFone và ngành Viễn thông nói chung. Từ đó đưa ra những thông tin để chăm sóc khách hàng online ngay trên các diễn đàn, mạng xã hội một cách kịp thời, nhanh chóng. Đồng thời cung cấp những thông tin hữu ích cho lãnh đạo MobiFone để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

Trung tâm SMCC đãchủ động nắm bắt các thông tin website, diễn đàn báo mạng liên quan đến MobiFone và các thông tin cần định hướng về mạng di động một cách chính xác, kịp thời theo đúng thời gian quy định. Trả lời và hỗ trợ tối đa các thắc mắc của người sử dụng cũng như các thành viên trên diễn đàn, trên fanpage chính thức MobiFone qua người đại diện chính thức mang logo MobiFone.

Với những ưu thế về cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân lực chất lượng cao, nhất là sự hỗ trợ đắc lực của hệ thống SocialMe, kể từ khi thành lập tháng 6/2016 đến nay Trung tâm SMCC đã hỗ trợ xử lý thành công 5.308 bình luận liên quan đến phản ánh của khách hàng về chất lượng, sản phẩm/dịch vụ, chế độ, chính sách, các chương trình khuyến mại… của MobiFone trên các diễn đàn, mạng xã hội. Trung tâm này cũng đã cung cấp, giới thiệu 5.932 chủ đề, thông tin về sản phẩm, dịch vụ của MobiFone đến gần 400 diễn đàn, đảm bảo độ phủ thông tin một cách tối ưu nhất đúng với những yêu cầu đặt ra. 

Thạc sỹ Nguyễn Lê Hằng, Trưởng Trung tâm SMCC chia sẻ: “Mặc dù mới thành lập, còn gặp một số khó khăn nhưng chúng tôi đã từng bước lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của khách hàng, qua đó có những điều chỉnh phù hợp làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất, đến nay trải qua hơn 3 tháng đi vào hoạt động Trung tâm SMCC đã xử lý thành công gần 300 tiêu cực, cung cấp gần 50.000 comment, topic có lợi, định hướng dư luận xã hội về sản phẩm dịch vụ của MobiFone trên các diễn đàn, mạng xã hội, góp phần ngăn ngừa khủng hoảng thông tin bảo vệ thương hiệu MobiFone một cách tốt nhất.”

Trung tâm SMCC đã xây dựng quy trình phối hợp, xử lý thông tin theo các cấp độ từ đơn giản đến phức tạp. Đối với các thông tin phức tạp cần sự phối hợp giữa các đơn vị như quy định rõ thời gian xử lý, các đơn vị phối hợp, kết quả sau khi xử lý,…Chủ động và kịp thời cung cấp các thông tin liên quan đến sản phẩm/dịch vụ, chế độ, chính sách, các chương trình khuyến mại… của MobiFone trên các diễn đàn, mạng xã hội.

Để đạt được những thành quả đáng khích lệ trên thì yếu tố con người luôn được đặt lên hàng đầu, với những nhân sự chất lượng cao, 100% cán bộ công nhân viên trung tâm đều có trình độ đại học và sau đại học, được đào tạo bài bản chuyên nghiệp về báo chí, CSKH, xử lý khiếu nại, chuyên môn, nghiệp vụ bài bản vững chắc, am hiểu sâu rộng về mạng xã hội, sử dụng thuần thục các kỹ năng, công cụ để tra cứu, giải đáp mọi vấn đề khách hàng quan tâm mội cách nhanh nhất, hỗ trợ tối đa ban CSKH để có những điều chỉnh phù hợp với yêu cầu thực tiễn đặt ra.

Thành công trên không thể kể đến hệ thống SocialMe, một công cụ hữu hiệu lắng nghe thông tin mạng xã hội (Social Listening System) được cung cấp bởi Trung tâm CNTT trực thuộc Tổng công ty viễn thông MobiFone, hệ thống SocialMe có nhiệm vụ giám sát tất cả những thông tin, thảo luận trên mạng xã hội có liên quan đến thương hiệu MobiFone cũng như tự động quét phát hiện các điểm nóng tiêu cực trên toàn quốc, để sớm có những phương án xử lý cần thiết cũng như phân tích đánh giá các đối thủ cạnh tranh một cách trực quan, khoa học nhất. Từ những dữ liệu này SMCC có thể cung cấp những thông tin hữu ích cho Ban Lãnh đạo, quản lý và ngăn chặn những thông tin tiêu cực hoặc phối hợp để chăm sóc khách hàng online ngay trên các diễn đàn, mạng xã hội.

Hiện tại SMCC của MobiFone là một trong những Trung tâm phân tích, xử lý và định hướng thông tin CSKH trên các diễn đàn, mạng xã hội đầu tiên tại Việt Nam. Đây là minh chứng rõ ràng nhất về chính sách chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất của MobiFone đồng thời nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, đem lại sự thoải mái tối đa cho khách hàng, gây dựng thương hiệu MobiFone ngày càng vững mạnh, phát triển hơn.

 

Hồng Tiệp

Tương tác trực tiếp với ICTnews trên Facebook

Từ khoá:
Hà Nội rộ SIM Viettel, MobiFone, VinaPhone bán dạo tặng điện thoại Nokia
ICTnews - Gần đây, Hà Nội rộ lên những nhóm bán dạo SIM của Viettel, MobiFone, VinaPhone với giá 199.000 đồng có tài khoản từ 50.000 đồng đến...
MobiFone dừng hợp đồng với công ty tiếp tay Sam Media “móc túi” khách hàng
ICTnews - MobiFone vừa cho biết đã dừng hợp đồng cung cấp các dịch vụ nội dung trên mạng MobiFone với các đối tác của Sam Media và nhắn tin thông...
MobiFone sẽ xử lý nghiêm CP vi phạm trong cung cấp dịch vụ nội dung
ICTnews - Đại diện MobiFone cho biết, ngoài việc không phân chia doanh thu vi phạm để hoàn cước khách hàng, MobiFone dừng hợp tác vĩnh viễn đối...
Sau vụ Sam Media, MobiFone ra tay “trảm” 23 công ty nội dung
ICTnews - Sau khi Sam Media bị phát hiện “móc túi” khách hàng 4 nhà mạng với số tiền 230,5 tỷ đồng, MobiFone rà soát lại toàn bộ các công ty...

Video đang được xem nhiều

  • Chia sẻ bài viết   MobiFone thành lập Trung tâm phân tích, xử lý trên diễn đàn, mạng xã hội  lên Linkhay
  • Giúp ictnews sửa lỗi

Bài viết chưa có bình luận nào.

lên đầu trang