Khách hàng chưa đánh giá cao dịch vụ 3G của các nhà mạng. Ảnh: VT

Khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng về dịch vụ 3G 

ICTnews - Kết quả khảo sát do Báo Bưu điện Việt Nam phối hợp cùng Nielsen khảo sát tại Hà Nội, TP.HCM và Đà Nẵng cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G của các mạng di động chưa cao.

Chiều ngày 10/1/2012, Báo Bưu điện Việt Nam công bố kết quả cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G tại Hà Nội, TP.HCM và Đà Nẵng, do Báo Bưu điện Việt Nam phối hợp cùng Công ty nghiên cứu thị trường Nielsen thực hiện. Cuộc khảo sát được tiến hành tại 3 thành phố lớn là Hà Nội, TP.HCM và Đà Nẵng trong 2 tháng 10 và 11/2011, với 800 người hiện đang sử dụng dịch vụ 3G của các nhà mạng MobiFone, Viettel và VinaPhone với tần suất ít nhất 1 lần/tháng, theo hình thức phỏng vấn trực tiếp. Cuộc khảo sát nhằm tìm hiểu và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G mà họ đang sử dụng, tìm ra những yếu tố tác động lớn đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ cũng như mối quan hệ giữa sự hài lòng và mức độ trung thành của khác hàng, đồng thời tìm hiểu hành vi trong tương lai của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G.

Kết quả khảo sát cho thấy 52% người sử dụng 3G thông qua USB 3G và 48% còn lại sử dụng thông qua điện thoại di động. Như vậy, tỷ lệ sử dụng 3G qua USB 3G và qua điện thoại di động tương đương nhau, tần suất sử dụng của họ khá cao, trên 90% sử dụng từ 3-4 lần/tuần trở lên, đặc biệt 42% dùng ở mức độ hàng ngày.

Cuộc khảo sát cũng chỉ rõ, 41% khách hàng hoàn toàn tin tưởng vào tương lai phát triển của dịch vụ 3G tại Việt Nam và 65% người dùng cho rằng mạng 3G có thể thay thế ADSL. Khách hàng sử dụng 3G chủ yếu thuộc nhóm trẻ, từ 18-34 tuổi (87%) với thu nhập gia đình trên 4,5 triệu đồng/tháng (hơn 90%).

Kết quả khảo sát cũng chỉ ra rằng, khách hàng Viettel ở Đà Nẵng và Hà Nội  sử dụng dịch vụ 3G nhiều nhất. Dịch vụ 3G của MobiFone phát triển hơn ở TP Hồ Chí Minh và Hà Nội là thị trường quan trọng với VinaPhone.

Khách hàng sử dụng USB 3G quan tâm tới vấn đề an ninh và bảo mật thông tin nhiều hơn so với khách hàng sử dụng 3G qua điện thoại di động. Tuy nhiên, khách hàng đã cảm thấy yên tâm với tình hình bảo mật hiện nay của các nhà mạng, thể hiện qua việc chấm đến 84/100 điêm.

Về mức độ hài lòng với dịch vụ 3G, nhìn chung khách hàng tỏ ra hài lòng về dịch vụ 3G của các nhà mạng họ đang dùng. Khách hàng có xu hướng gắn bó với nhà mạng 3G đầu tiên mà họ sử dụng. Trong khi đó chỉ số hài lòng về dịch vụ 3G tại 3 thành phố Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng mà khách hàng Viettel dành cho nhà mạng này là 78/100 điểm, khách hàng của VinaPhone là 76/100 điểm, khách hàng MobiFone là 75/100 điểm. Tuy nhiên, các chỉ số về mức độ hài lòng cho thấy không có sự khác biệt nhiều giữa 3 nhà mạng này.  

Yếu tố kết nối và chất lượng mạng được khách hàng cho là yếu tố quan trọng nhất, sau đó đến yếu tố cước phí và an toàn thông tin, bảo mật. Cụ thể, với khả năng kết nối và tốc độ đường truyền, yếu tố tốc độ, độ rộng của vùng phủ sóng là 2 yếu tố được nhiều khách hàng quan tâm nhất. Nhưng hiện nay khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng với tốc độ khi chỉ cho điểm tốc độ nhà mạng đạt 64/100 điểm.  Về yếu tố cước phí, mức độ hài lòng của người dùng chỉ đạt 46/100 điểm và chấm 44/100 điểm cho chương trình khuyến mãi hiện nay. Phần kết quả nghiên cứu về dịch vụ khách hàng cũng cho thấy có nhiều điểm nhà mạng cần phải thay đổi khi yếu tố chăm sóc khách hàng chỉ đạt 53/100 điểm .

Từ kết quả khảo sát này, đại diện Nielsen cho rằng, ngoài Mobile Internet, các dịch vụ 3G khác chưa được sử dụng nhiều do tỷ lệ nhận biết về dịch vụ 3G của người dùng còn thấp. Do vậy, các nhà mạng cần đẩy mạnh hơn nữa công tác truyền thông về dịch vụ 3G như chọn kênh quảng cáo phù hợp cho từng địa phương, lứa tuổi khách hàng cũng như thói quen tiếp cận các phương tiện truyền thông. Thông điệp quảng cáo cần dễ hiểu và nên kiểm tra thử với khách hàng xem họ có hiểu thông điệp chúng ta cần truyền tải trước khi quảng cáo.

Kết nối và chất lượng mạng là yếu tố quan trọng theo ý kiến của khách hàng nên nhà mạng cần đẩy mạnh công tác đầu tư vào cơ sở hạ tầng và nâng cao chất lượng kết nối. Ngoài ra, vấn đề về cước phí cũng rất quan trọng đối với khách hàng, cần cập nhật thông tin cho khách hàng về cước phí cũng như những lợi ích họ nhận được khi sử dụng dịch vụ 3G, chú ý đến tính tiện lợi mà dịch vụ mang lại cho khách hàng. Thiết bị đầu cuối cũng rất quan trọng nên nếu muốn đẩy mạnh việc sử dụng 3G, các nhà mạng cũng cần chú trọng hơn đến công tác phân phối điện thoại thông minh và thiết bị đầu cuối 3G.

"Do phần lớn khách hàng hiện nay đều chưa thực sự hài lòng với các chương trình chăm sóc khách hàng của nhà mạng. Đây sẽ là cơ hội để các nhà mạng thể hiện sự khác biệt và thu hút khách hàng. Các nhà mạng cũng cần phải tập trung nâng cao trình độ hiểu biết về 3G của nhân viên tại các kênh phục vụ, nhằm giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách thấu đáo hơn, bởi đây là yếu tố rất được khách hàng quan tâm" đại diện Nielsen nói.

Thế Phương