Nhân viên Trung tâm Viễn thông TP. Quảng Ngãi hướng dẫn miễn phí khách hàng dùng dịch vụ.

TT Viễn thông TP. Quảng Ngãi: Bí quyết giữ chân khách hàng

ICTnews - Từ đầu năm 2010 đến nay, những “cơn bão” khuyến mại tác động không ít đến doanh thu của các doanh nghiệp VT-CNTT. Tuy vậy, Trung tâm Viễn thông TP. Quảng Ngãi (thuộc VNPT Quảng Ngãi) vẫn khai thác tốt các dịch vụ, đảm bảo kế hoạch doanh thu.

Tìm mọi cách “giữ chân” khách hàng

Ông Đoàn Ngọc Chính, Giám đốc Trung tâm Viễn thông TP. Quảng Ngãi cho biết, có được kết quả trên là nhờ đơn vị đã cố gắng khai thác dịch vụ VT-CNTT theo cách của riêng mình. Đó là bám sát phương châm phải tự đổi mới một cách toàn diện, quyết tâm giữ vững và phát huy vai trò chủ lực trong lĩnh vực VT-CNTT.

Từ cuối năm 2009 đến nay, ngoài việc chuyên nghiệp hóa công tác chăm sóc khách hàng (CSKH), Trung tâm Viễn thông TP. Quảng Ngãi chủ động xin ý kiến lãnh đạo mở thêm Phòng Kinh doanh với nhiệm vụ tiếp nhận và xử lý một cách nhanh nhất ý kiến phản hồi của khách hàng. Nếu như trước đây, khách hàng không muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ VT-CNTT của đơn vị, họ chỉ cần thông báo với nhân viên quản lý cắt dịch vụ là xong. Giờ đây, trong điều kiện thị trường VT-CNTT ngày càng đi dần tới điểm bão hòa, các doanh nghiệp viễn thông khác luôn biết tận dụng những điểm yếu của đối thủ cạnh tranh để giành khách hàng, vì vậy, Trung tâm Viễn thông TP. Quảng Ngãi đã xác định: “Kết nối thêm được một thuê bao mới đã khó nhưng duy trì được nó còn khó gấp bội”. Từ đó, ngoài việc tận tình CSKH, mỗi khi có khách hàng bày tỏ quan điểm muốn cắt hoặc tạm dừng sử dụng dịch vụ của đơn vị thì Trung tâm Viễn thông TP. Quảng Ngãi lập tức cử cán bộ của Phòng Kinh doanh đến gặp gỡ khách hàng, kịp thời hỏi han, động viên để tìm ra lý do vì sao khách hàng muốn dừng sử dụng dịch vụ của VNPT. Qua đó, cán bộ Phòng Kinh doanh có thể trực tiếp giải quyết trong điều kiện có thể, hoặc báo cáo với cấp trên để có biện pháp thích hợp giữ chân khách hàng. Điển hình như trong thời gian qua, nhiều chủ thuê bao đại lý Internet FiberVNN trọn gói bức xúc phản ánh, điện lưới trên địa bàn bị cúp thường xuyên, thời lượng truy cập mà họ sử dụng dịch vụ này bị giảm từ 20-30%. Ngay lập tức cán bộ Phòng Kinh doanh đã báo cáo với cấp trên tìm cách gỡ rối bằng việc tặng 20% cước sử dụng dịch vụ tháng 6/2010 cho các thuê bao trên. Kết quả là gần 50 chủ thuê bao tại TP. Quảng Ngãi kinh doanh đại lý Internet FiberVNN trọn gói bị thua lỗ, tạm ngưng hợp đồng sử dụng dịch vụ đã kích hoạt trở lại và các chủ thuê bao khác cũng yên tâm hơn khi sử dụng các dịch vụ của Trung tâm Viễn thông TP. Quảng Ngãi.     

Linh hoạt trong điều hành SXKD

Trong quá trình kinh doanh, mở rộng thị trường, Trung tâm Viễn thông TP. Quảng Ngãi còn tập trung mọi nguồn lực, tận dụng thời cơ, áp dụng kịp thời và đồng bộ nhiều giải pháp thiết thực, linh hoạt trong việc điều hành hoạt động SXKD, nghiên cứu đưa ra nhiều chính sách giá hấp dẫn, phù hợp với mọi đối tượng khách hàng. Thực tế đã được thể hiện rõ qua chương trình khuyến mại với tên gọi “Alô thỏa sức - Alô 2.000đ/ngày” với thời gian dự kiến ban đầu là 30 ngày (từ 20/4 đến 20/5/2010). Tuy nhiên đến cuối đợt khuyến mại, mặc dù Phòng Kinh doanh đã huy động tối đa nhân lực, trang thiết bị máy móc hoạt động 24/24h nhưng cũng chỉ đáp ứng được 2/3 nhu cầu của khách hàng. Ngay lập tức đơn vị đã xin phép lãnh đạo kéo dài thời gian của chương trình này thêm 10 ngày. Kết quả là chương trình khuyến mại Alô thỏa sức - Alô 2.000đ/ngày “kéo dài” đã giúp Trung tâm Viễn thông TP. Quảng Ngãi phát triển thêm được 1.500 thuê bao điện thoại, đưa tổng số máy phát triển được trong 40 ngày lên tới con số 3.170.   

Với đà này, Trung tâm Viễn thông TP. Quảng Ngãi đang quyết tâm tăng doanh thu cước dịch vụ chiều đi từ 15-20%, trong năm phát triển thêm hơn 10.000 thuê bao viễn thông các loại; tiếp tục phát triển mạng lưới, xử lý ứng cứu kịp thời các sự cố, đảm bảo an toàn thông tin thông suốt trong mọi tình huống…    

Lê Dương

Đọc toàn bộ bài viết trên báo Bưu điện Việt Nam số 93 ra ngày 4/8/2010.