Tăng trưởng mạnh nhờ đổi mới phương thức CSKH

ICTnews - Đại diện Bưu điện Trung tâm 4 (nay là BĐ Trung tâm 3) thuộc Bưu điện TP.Hà Nội cho biết, qua gần 5 năm thực hiện đổi mới công tác tiếp thị, CSKH, đến nay mô hình mới này đã mang lại hiệu quả rất đáng khích lệ, doanh thu đạt được từ công tác tiếp thị của đơn vị đã liên tục tăng cao, đạt mức tăng trưởng năm sau so với năm trước từ 44% đến 80%.

Cụ thể, năm 2005 đạt 1 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 5% tổng doanh thu phát sinh; sang năm 2006 đạt 3,3 tỷ đồng, chiếm 14,5%; đến năm 2007 đạt 5,9 tỷ đồng, chiếm 19,6%; năm 2008 đạt 8,5 tỷ đồng, chiếm 31,5% và năm 2009 đạt 12,8 tỷ, chiếm tỷ trọng 41,3% tổng doanh thu phát sinh. Đề cập đến quá trình đổi mới công tác tiếp thị, CSKH, theo đại diện đơn vị này, nhận thức rõ thị trường BC-VT ngày càng bị cạnh tranh gay gắt và mạnh mẽ, trong khi đó mô hình tổ chức sản xuất cũ với phương thức bán hàng thụ động, chờ khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tự đến các điểm phục vụ có hiệu quả kinh doanh thấp, năm 2005 đơn vị đã triển khai tổ chức lại sản xuất, thay đổi cách thức bán hàng cũ sang phương thức bán hàng chủ động, xây dựng mô hình bán hàng tại địa chỉ khách hàng nhằm chiếm lĩnh thị trường, đồng thời giữ vững thị phần hiện có; đặc biệt đối với các dịch vụ bưu chính, đơn vị đã chủ động nắm bắt các yêu cầu của thị trường để tổ chức sản xuất đáp ứng được các đòi hỏi ngày càng cao của các đối tượng khách hàng.

Cụ thể, từ mô hình Tổ tiếp thị năm 2005 với 4 nhân viên làm nhiệm vụ tiếp thị rồi chuyển hàng cho các bưu cục khai thác; trong năm 2006 và đầu năm 2007, Bưu điện Trung tâm 4 đã tổ chức lại sản xuất, sắp xếp lao động, nhân rộng và phát triển thành 2 đội Kinh doanh tiếp thị với tổng số 36 lao động làm nhiệm vụ trực tiếp khai thác nguồn hàng hóa do đội ngũ tiếp thị của đơn vị mình mang lại, đồng thời tổ chức CSKH hiện có và tiếp tục tìm kiếm, phát triển thêm KH mới. Đến nay, công tác tiếp thị, CSKH của Bưu điện Trung tâm 4 đã được phát triển đều khắp tại các đơn vị, bưu cục trực thuộc. Ngoài 2 Đội kinh doanh tiếp thị, đơn vị còn có 4 Tổ bưu cục, quản lý 12 điểm giao dịch, phục vụ trên địa bàn của quận Cầu Giấy, Tây Hồ và một phần của quận Ba Đình. “Số lượng khách hàng lớn của đơn vị ngày càng tăng, đến nay đã có trên 200 KH thường xuyên và khách hàng lớn. Cũng nhờ làm tốt công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng nên tỷ trọng doanh thu kinh doanh các dịch vụ bưu chính của đơn vị vẫn tăng, đạt mức tăng trưởng hàng năm từ 20-29%, góp phần tăng năng suất lao động của đơn vị mỗi năm vượt từ 7%-10%.

Chia sẻ kinh nghiệm chuyển đổi phương thức hoạt động, đại diện đơn vị cho hay: “Một trong những yếu tố quan trọng, góp phần giúp đơn vị đổi mới thành công công tác tiếp thị, CSKH chính là nhờ BĐ Trung tâm 4 đã lựa chọn, xây dựng được một đội ngũ nhân viên am hiểu về nghề nghiệp, nhiệt tình, năng động và linh hoạt trong công tác tiếp thị để chủ động tìm đến với khách hàng, giới thiệu dịch vụ và đặc biệt là làm cho khách hàng thấy được sự khác biệt của dịch vụ do đơn vị mình cung cấp”.

M.T

Đọc toàn bộ bài viết trên báo Bưu điện Việt Nam số 90 ra ngày 28/7/2010.