Deutsche Post DHL là một trường hợp điển hình về mạng xã hội. . Ảnh: INTERNET

Bưu chính vào "cuộc chơi" mạng xã hội

ICTnews - Mạng xã hội được nhận định là một “kênh” rất hiệu quả giúp các doanh nghiệp bưu chính phát triển. Tuy nhiên, không chỉ đơn thuần lập một tài khoản trên Twitter hay Facebook nghĩa là đã tham gia vào mạng xã hội, mà doanh nghiệp phải có một chiến lược rõ ràng.

Rheal LeBlanc, phụ trách truyền thông và các chính sách mạng xã hội của Liên minh Bưu chính Thế giới (UPU), cho biết bản thân UPU đã “học đòi” sử dụng kênh YouTube và sử dụng trang chia sẻ ảnh Flickr trong hai năm qua. “Lợi ích to lớn của mạng xã hội là nếu một ai đó nhìn thấy sản phẩm hay dịch vụ, hay một cái gì đó họ thích, họ có thể dễ dàng lan truyền thông tin bằng cách “tweet” hoặc thông báo trực tiếp qua Facebook”, LeBlanc nói.

Để hiểu khách hàng hơn

UPU cho biết dù chưa “nhuần nhuyễn” với kênh thông tin này, song ở một khía cạnh nào đó, các công ty bưu chính trên thế giới cũng đã nghĩ về chiến lược mạng xã hội và nhiều hãng đã có tương tác với khách hàng trên Twitter, chẳng hạn như Bưu chính Ấn Độ (India Post). “Nếu vào tài khoản Twitter của India Post, sẽ thấy cách họ trả lời các yêu cầu của khách hàng thế nào”, ông Rheal LeBlanc nói. “India Post dường như đã có một phong cách rất thân mật, thể hiện tình cảm cá nhân, thân thiện và sự sẵn sàng tìm ra các giải pháp gỡ khó cho những vấn đề khách hàng gặp phải”.

Deutsche Post DHL cũng là một trường hợp điển hình về mạng xã hội. Công ty bắt đầu tham gia vào mạng xã hội từ giữa năm 2010. Christian Maybaum, Giám đốc phụ trách mạng xã hội toàn cầu của Deutsche Post DHL cho biết: “Với 500.000 nhân viên trên toàn thế giới, thay vì cấm họ tham gia vào mạng xã hội, chúng tôi đã hướng dẫn họ. Mỗi nhân viên đều là một đại diện tiềm năng của công ty. Chúng tôi cũng nhận thức được rủi ro mất kiểm soát, nhưng chúng tôi tin đào tạo là cách tốt nhất. Chúng tôi sử dụng công cụ để kiểm soát và báo cáo lại khách hàng nghĩ gì, nói gì về chúng tôi trên các trang mạng xã hội. Cứ hai tuần một lần, công cụ “tình báo” lại gửi báo cáo cho người quản lý chiến lược truyền thông và hoạch định chính sách của công ty”. Cho đến nay, Deutsche Post DHL có 20 tài khoản chính thức trên các trang mạng như Twitter, LinkedIn và Facebook. Hãng đã có 120.000 người hâm mộ luôn theo dõi “nhất cử nhất động” của công ty trên mạng xã hội. Thậm chí, công ty đã tung ra ứng dụng Facebook riêng như Social Memories, và dự định sẽ bổ sung thêm các tính năng cũng như ứng dụng mạng xã hội khác.

Jane Franklin (@janeyfranklin trên Twitter), là một trong những chuyên gia tư vấn về mạng xã hội hàng đầu của Anh và là đồng sáng lập công ty Ravens Eyot, một công ty về truyền thông số, cho rằng trước đây khi một công ty có sản phẩm mới hoặc một thông điệp muốn tung ra, họ sử dụng các kênh quảng cáo, marketing và PR. Tuy nhiên, ngày nay, môi trường kinh doanh đang thay đổi, người tiêu dùng, đặc biệt là giới trẻ, có xu hướng “nghe” và “tin” những gì mà nhóm bạn online của họ truyền đạt hơn. “Chẳng hạn, nếu ai đó đang định mua iPod, thay vì vào website Apple họ sẽ đọc nhận xét của khách hàng hoặc kết nối với bạn bè trên Facebook để tìm lời khuyên. Đó là lý do vì sao mạng xã hội lại quan trọng, và các công ty, kể cả các hãng bưu chính, cần tham gia cùng khách hàng trên mạng xã hội để hiểu họ muốn gì hơn”, Franklin nói.

Cần có chiến lược rõ ràng

Mặc dù nhận ra lợi ích của phương thức truyền thông này, LeBlanc vẫn khuyên các doanh nghiệp bưu chính nên thận trọng khi “chơi” với “con dao hai lưỡi” này. “Trước khi tham gia, bạn phải có một chiến lược rõ ràng”, ông nói. “Đừng tham gia như những thành viên mạng xã hội khác, mà phải biết chính xác bạn sẽ làm gì với nền tảng này. Nếu chỉ đơn giản tạo ra một tài khoản trên Twitter và đăng tải những sản phẩm mới nhất của công ty, thì hầu như chưa tận dụng được lợi thế gì của mảng xã hội. Thay vào đó, các công ty bưu chính cần mời mọi người nói chuyện tự do, nhận xét tự do về tổ chức của bạn, và vì thế bạn cũng phải sẵn sàng đối phó với những nhận xét tiêu cực”.

Theo Franklin, cách tốt nhất để tham gia vào mạng xã hội là lắng nghe. “Chúng ta phải biết khách hàng đang tìm thông tin, tư vấn gì từ bạn bè và cộng đồng trực tuyến”, bà nói. “Công việc của các công ty bưu chính là tìm hiểu xem cuộc hội thoại diễn ra tại đâu. Có rất nhiều công cụ, từ những cái miễn phí như Social Mention đến những cái phải trả tiền Radian6 sẽ giúp các công ty tìm xem ai đang nói về họ trên Internet. Tin tốt lành là mọi người cảm thấy rất thích thú khi nói về bưu chính, vì những vật phẩm họ gửi đi, hay nhận được – như quà, hàng hóa, hóa đơn – đều là những cái họ quan tâm”.

“Với một ngành công nghiệp như bưu chính, sản lượng thư tín đang giảm sút, doanh số đi xuống và cạnh tranh lại gia tăng, bất kỳ cơ hội nào giúp nâng cao giao tiếp với khách hàng đều có lợi cho công ty. Và mạng xã hội là một kênh rất hiệu quả. Nếu lắng nghe, các doanh nghiệp sẽ nhận ra điều gì tốt và điều gì cần sửa đổi”, chuyên gia về mạng xã hội Franklin nói.

Mạnh Hùng

Nội dung được đăng trên báo Bưu điện Việt Nam số 128 ra ngày 26/10/2011