Bộ phận chăm sóc khách hàng qua Tổng đài 600.

Bưu chính nỗ lực cải thiện chất lượng phục vụ

ICTnews - Bộ phận chăm sóc khách hàng qua số 600 vừa được BĐ Hà Nội khai trương là một trong rất nhiều hoạt động thể hiện nỗ lực trong “Năm chất lượng” của Bưu chính Việt Nam.

Thay đổi phương thức phục vụ

Ông Nguyễn Văn Hạnh - Trưởng phòng Kinh doanh Tiếp thị, BĐ Hà Nội cho biết, về bản chất, Bộ phận hỗ trợ và CSKH qua số điện thoại 600 của BĐ Hà Nội được đơn vị xây dựng, tổ chức như một Tổng đài chăm sóc khách hàng, nhưng ở quy mô nhỏ. Được đưa vào hoạt động thử nghiệm từ hơn 3 tháng qua, tổng đài 600 hiện nay không chỉ giải đáp thông tin về dịch vụ, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ của các KH mà nhiệm vụ quan trọng hơn cả là tiếp nhận, giải đáp góp ý và khiếu nại của khách hàng sử dụng dịch vụ. Đây là một trong những giải pháp được BĐ Hà Nội triển khai nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, CSKH của đơn vị, đặc biệt là trong giai đoạn thị trường BC có sự cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay. Đáng chú ý là, trên cơ sở nhận thức rõ vai trò của việc “giữ chân”, làm hài lòng khách hàng, BĐ Hà Nội đã xây dựng Bộ phận hỗ trợ, CSKH qua số ĐT 600 một cách bài bản, quy củ hơn so với Tổng đài 600 cũ.

Cùng với BĐ Hà Nội, kể từ sau khi chia tách khỏi khối viễn thông và nhất là giai đoạn gần đây, khi các DN bưu chính, chuyển phát cạnh tranh quyết liệt, đua nhau “giành giật” khách hàng, nhiều đơn vị thành viên của VNPost đã triển khai nhiều chương trình, hoạt động nhằm từng bước cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ của đơn vị. Đơn cử như, BĐ Đắk Lắk mở đường dây nóng hỗ trợ KH; lập chuyên mục để KH góp ý ngay trên website của đơn vị, thậm chí trực tiếp tới tận địa chỉ khách hàng để thu thập ý kiến, nguyện vọng của KH... Còn với BĐ TP.HCM, thời gian qua, đơn vị này đã có nhiều hoạt động với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng hình ảnh nhân viên BĐ thân thiện, vui vẻ, tôn trọng KH như triển khai chương trình “Nụ cười Bưu điện- nâng cao chất lượng phục vụ”, “Nụ cười Bưu điện”, thi đua “Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính”; tổ chức thi “Người bưu tá tận tụy”, “Khai thác viên chia chọn giỏi”, “Giao dịch viên kinh doanh giỏi”, “Tập thể nhiều sáng kiến”, “Tuyến đường thư kiểu mẫu”...

Chuyên nghiệp hóa công tác CSKH

Đáng mừng là, trên cơ sở nhận thức rõ những thách thức, khó khăn VNPost đang phải đối mặt, thời gian gần đây, đội ngũ “đứng mũi, chịu sào” của VNPost đã có nhiều động thái cho thấy quyết tâm của DN bưu chính “đàn anh” nhằm tạo nên sự thay đổi, chuyển biến rõ nét hơn trong tác phong, thái độ phục vụ, CSKH của đội ngũ lao động BC ở tất cả các đơn vị thành viên của VNPost. Phó Tổng giám đốc VNPost Đinh Như Hạnh thẳng thắn chỉ rõ: “Trong điều kiện thị trường chuyển phát cạnh tranh khốc liệt hiện nay, với những đối thủ cạnh tranh nhỏ lẻ nhưng họ rất năng động, linh hoạt trong trong khâu quảng cáo, tiếp thị và CSKH, VNPost đang dần dần bị các đối thủ chiếm lĩnh thị trường một cách nghiêm trọng”.

 Cụ thể, từ tháng 8/2010, hưởng ứng chương trình “Nụ cười VNPT” do Tập đoàn phát động, VNPost đã triển khai đồng loạt tại tất cả các đơn vị thành viên, các công ty trực thuộc nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chuẩn hoá các hoạt động giao tiếp, hình ảnh đối thoại với khách hàng, xây dựng đội ngũ CBCNV có kỹ năng phục vụ khách hàng, phong cách tiếp thị, bán hàng và CSKH chuyên nghiệp…Đại diện VNPost kỳ vọng chương trình sẽ góp phần nâng cao hình ảnh, uy tín của BC Việt Nam. Đặc biệt, cũng từ đầu tháng 8/2010, bằng việc chính thức ký kết hợp đồng Đại lý tiếp thị, bán hàng và CSKH với MediaPost, để DN này giữ vai trò đại lý trung gian, hỗ trợ BC Việt Nam và các BĐ tỉnh, thành trên toàn quốc trong công tác tiếp thị, bán hàng, CSKH, lãnh đạo VNPost kỳ vọng công tác này sẽ ngày càng bài bản, quy mô và chuyên nghiệp hơn. Ông Đinh Như Hạnh-Phó Tổng Giám đốc VNPost khẳng định, với hợp đồng ký kết cùng MediaPost, điều quan trọng hơn cả mà VNPost hướng tới là đội ngũ nhân viên kinh doanh, tiếp thị, bán hàng và CSKH trên toàn mạng lưới VNPost sẽ tiếp xúc, học hỏi được những kiến thức, cách làm hay từ đội ngũ chuyên gia dày dạn kinh nghiệm của MediaPost.

Vân Anh

Đọc toàn bộ bài viết trên báo Bưu điện Việt Nam số 105,106 ra ngày 1/9/2010