Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, các DN bưu chính muốn cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng sức cạnh tranh của mình. Ảnh: M.T

Áp dụng ISO: Bưu chính lo chuyện quản chất lượng

ICTnews - Với mục tiêu kiểm soát tốt hơn chất lượng của sản phẩm, dịch vụ cung cấp tới các khách hàng, tăng tính cạnh tranh cho dịch vụ của mình, đến nay, đã có một số DN bưu chính xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (ISO).

Bưu chính khởi động làm ISO

Trao đổi với phóng viên báo BĐVN, ông Nguyễn Văn Tú - TGĐ Công ty chuyển phát nhanh Tín Thành cho biết, gần 1 năm qua, DN này đã xây dựng hệ thống quy trình quản lý chất lượng của Tín Thành theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008. Dự kiến, giữa quý I/2012, hệ thống quy trình theo chuẩn ISO của Tín Thành được hoàn thành. Quy trình cung cấp các dịch vụ bưu chính, chuyển phát rất phức tạp, không giống sản xuất một sản phẩm, hàng hóa thông thường. Vì thế, quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng của Tín Thành không đơn giản. “Chúng tôi đã đưa hệ thống quy trình này áp dụng trong thực tiễn, với tỷ lệ khoảng 80%. Sau khi hoàn thành, chúng tôi sẽ hoàn tất thủ tục để được đơn vị có thẩm quyền cấp chứng nhận cho ISO của Tín Thành”, ông Tú nói.

Tín Thành không phải là DN bưu chính đầu tiên thiết lập hệ thống quản lý chất lượng dựa trên tiêu chuẩn ISO. Từ 2005 - 2006, Công ty CP thương mại và chuyển phát nhanh Nội Bài (Netco) đã khởi động làm ISO. Cuối năm 2008, Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng đã cấp giấy chứng nhận cho hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn ISO của Netco. Và hiện nay Netco vẫn thực hiện quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Tuy nhiên, ghi nhận từ ý kiến của một số lãnh đạo DN lớn trong lĩnh vực bưu chính như ViettelPost, VietnamPost, có thể thấy mặc dù quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ song nhiều DN bưu chính không mặn mà với việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn ISO. Lý giải căn nguyên của tình trạng này, ông Lương Ngọc Hải, TGĐ ViettelPost cho hay, ISO là mô hình hay của thế giới nhưng khi “du nhập” vào VN đã có thời gian nhiều DN đua nhau triển khai với mục đích là có chứng nhận ISO để công bố cho… “oai”. Đây là 1 lý do khiến cho không ít DN bưu chính, trong đó có ViettelPost mặc dù đã xây dựng quy trình để quản lý, kiểm soát chất lượng dịch vụ của DN nhưng không “nuôi” ý định đăng ký để đạt chứng chỉ ISO. “Với chúng tôi, quan trọng nhất là chất lượng, hiệu quả chứ không phải là hình thức. Viettel Post sẽ không khởi động thời điểm nào để làm ISO”, ông Hải khẳng định.

Tập trung kiểm soát chất lượng

Ông Nguyễn Đức Thế, TGĐ Netco cho biết, hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO nếu được thực hiện nghiêm túc sẽ giúp DN bưu chính nâng cao được chất lượng dịch vụ. Ví dụ, với Netco qua 2 năm áp dụng theo ISO, tuy không thống kê cụ thể nhưng tỷ lệ mất, chậm thư từ và hàng hóa đã giảm đáng kể. Trước đây, cứ 20.000 thư gửi dịch vụ của Netco sẽ có nguy cơ bị thất lạc 1 thư thì hiện nay tỷ lệ này được “nới rộng” hơn, trung bình cứ 70.000-80.000 chiếc mới có nguy cơ bị mất 1 thư. Ngoài ra, ông Thế chỉ rõ việc xây dựng quy trình quản lý chất lượng theo chuẩn ISO không quá khó đối với DN bưu chính. Cái khó hơn cả là giúp DN đưa bộ tiêu chuẩn ISO đi vào hoạt động SX-KD của mình. Quan trọng hơn cả là làm cho CBCNV trong đơn vị hiểu rõ và thực hiện đúng những tiêu chí trong quy trình đó.

Đối với Tín Thành, tuy mới thiết lập hệ thống quy trình quản lý chất lượng theo chuẩn ISO nhưng lãnh đạo DN này nhận định, bên cạnh ưu điểm là kiểm soát tốt hơn chất lượng dịch vụ thì một vướng mắc với các DN bưu chính khi áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO là thiếu linh hoạt. Điều này đã được lãnh đạo Tín Thành sửa đổi cho phù hợp. Còn với những DN bưu chính khác, mặc dù chưa có ý định xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý theo chuẩn ISO nhưng đều có cách làm riêng để nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ của DN. Cụ thể, ở ViettelPost, bên cạnh việc đẩy mạnh ứng dụng CNTT hỗ trợ công tác quản lý điều hành hoạt động SX-KD, ViettelPost đang xây dựng KPI (bộ tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện công việc) chi tiết đến từng bưu cục, tuyến thư, vị trí công tác. Còn với VietnamPost, trong năm 2012, cải thiện và nâng cao chất lượng vẫn là ưu tiên số một. Từ tháng 1/2012, VietnamPost sẽ triển khai 5 chương trình lớn trong công tác quản lý chất lượng gồm: tổ chức và nâng cao năng lực phát của các đơn vị; nâng cao năng lực tổ chức khai thác mạng lưới, trong đó đặc biệt là mạng vận chuyển cấp I (liên tỉnh); thay đổi các cơ chế và tổ chức lại sản xuất ở khâu khai thác và khâu phát trên toàn mạng lưới; thông tin truyền thông và đào tạo nâng cao nhận thức cho cán bộ, nhất là lực lượng bưu tá phát ở cấp xã và đưa tin học vào ứng dụng trong lĩnh vực quản lý chất lượng trong toàn đơn vị.

Minh Tú

Nội dung được đăng trên báo Bưu điện Việt Nam số 3 ra ngày 6/1/2012.